제주항공, 국가서비스대상 LCC부문 대상
온·오프라인 접점 확대 및 디지털 혁신 통한 서비스 품질 향상 인정
[파이낸셜뉴스] 제주항공은 '2026 국가서비스대상'에서 저비용항공사(LCC) 부문 대상을 수상했다고 24일 밝혔다. 제주항공은 소비자중심경영(CCM)을 바탕으로 온·오프라인 고객 접점을 확대하고, 디지털 혁신을 통한 서비스 품질 향상에 지속적으로 노력한 점을 인정받았다.
제주항공은 2023년 12월 소비자중심경영 인증을 획득한 후 고객 편의를 최우선 가치로 삼고 서비스 품질 향상에 지속적으로 노력하고 있다.
제주항공은 올해 1~5월 총 1344건의 VOC(Voice Of Customer) 중 99.9%인 1343건을 처리했다. 주요 사항에 대해서는 경영진이 매월 참여하는 '고객경험개선회의체'에서 해결 및 보완 방안을 논의하며 응대 품질을 높이고 있다.
제주항공의 생성형 AI 챗봇 하이제코(HI JECO)도 디지털 혁신을 통한 고객 서비스 품질 향상에 기여하고 있다. 하이제코 전체 상담 건수의 37.8%인 9만2400여 건이 고객센터 상담이 종료되는 오후 7시부터 다음날 오전 9시까지 접수됐다. 하이제코 전체 상담 중 22.8%인 5만5600여 건은 외국어 상담으로 나타났다.
고객과의 직접적인 서비스 접점이 이뤄지는 공항과 기내에서는 △국내선 키오스크 수속 시간 연장 △인천발 국제선 탑승 사전 알림 △안면 인식 출국 서비스 확대 △기내 수어 서비스 등 고객 편의를 위한 다양한 서비스를 제공하고 있다.
제주항공 관계자는 "이번 수상은 고객들의 소중한 의견과 임직원들의 고객중심경영 실천 노력이 만들어낸 결과"라며 "고객의 목소리를 중요한 경영 자산으로 삼고, 디지털 혁신과 서비스 개선에 더 집중하겠다"고 말했다.
ggg@fnnews.com 강구귀 기자
