고객센터 연결 대기 AI가 대신 한다…SKT '에이닷' 기능 강화
[파이낸셜뉴스] SK텔레콤의 인공지능(AI) 서비스 '에이닷(A.)'이 강화된 AI 에이전트로 진화한다. 고객센터 상담원 연결을 대신 기다려주고, 문자메시지 속 정보를 정리하는 식이다. 일상의 번거로움을 줄여 에이닷 이용자들의 편의가 한층 향상될 것으로 전망된다.
30일 업계에 따르면 에이닷 '에이전트콜'은 고객센터, 음식점 등 에이닷 '비즈연락처'에 등록된 사업체 번호로 전화를 걸 때, 에이닷의 AI가 상담원 연결 전까지 통화 과정을 돕는 기능이다.
이용자가 고객센터 등 사업체 전화번호를 입력하면, 에이닷이 최근 30일 통화량을 기반으로 해당 시간대의 혼잡도를 평균 대비 '많음', '보통', '적음' 3단계로 분류해 보여준다. 이용자는 전화가 몰리는 시간인지 미리 확인할 수 있다.
통화가 연결되면 에이전트콜 화면으로 자동 전환되고, AI가 통화 내용을 실시간 자막으로 보여준다. 반복 청취가 필요한 ARS 안내는 화면에 버튼으로 제공된다. 이용자는 안내를 끝까지 듣거나 기억하지 않아도 화면에서 메뉴를 확인하고 선택할 수 있다.
상담원 연결 대기가 길어지면 '에이전트에게 맡기기'를 선택해 AI에게 통화 대기를 맡길 수 있다. 이용자는 업무 중이거나 쉬는 중에도 고객센터 통화를 계속 듣고 있지 않아도 된다. 상담원이 연결되면 알림을 받아 통화로 복귀할 수 있다.
에이전트콜 기능은 통화 과정을 보조하는 기능으로 AI가 혼자 판단하거나 실행하지 않는다. ARS 메뉴 선택이나 AI 대기 기능 사용 여부는 모두 이용자가 직접 결정한다.
새 'AI 메시지' 기능은 받은 문자의 핵심 내용을 요약하고, 필요한 다음 행동까지 제안하는 기능으로 확장됐다. 기존에는 스팸·피싱 의심 문자에 주의 표시를 붙여 위험을 알렸다. SK텔레콤은 구글과 협력해 AI 모델이 스마트폰 안에서 안정적으로 작동할 수 있도록 실행 환경을 최적화했다. 이를 통해 문자 내용을 분석하고, 핵심 내용을 요약하거나 주요 정보를 추출하는 AI 기능을 기기 내에서 실행할 수 있게 됐다.
홈 화면에 '할일' 기능도 새롭게 추가됐다. 이 기능은 통화와 문자 내용을 바탕으로 할 일을 자동 등록하고, 입력한 할 일에 대해 'AI 체크리스트' 등 다음 행동을 추천한다.
이용자가 직접 할 일을 입력하면 AI가 체크리스트를 만들어 준다. AI가 전화 걸기, 문자 확인, 검색 기능 등 지금 중요하게 해야 할 일을 추천하고 바로 연결할 수 있다.
mkchang@fnnews.com 장민권 기자
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