AI로 직원 해고했던 기업들 후회에 재고용까지
[파이낸셜뉴스] 인공지능(AI)이 모든 업무를 대체할 수 있을 것이라던 글로벌 기업들의 환상이 깨지고 있다. 금융시장에서 AI 붐의 지속 가능성에 대한 의구심이 커지는 가운데, 최근 주요 글로벌 기업들이 AI 도입으로 직원들을 해고한 것을 후회하는가 하면 다시 채용하는 등 대대적인 방향 선회에 나섰다.
지난 1일(현지시간) 경제전문방송 CNBC는 포드 자동차를 비롯한 일부 기업들이 AI로 인한 고용 변화를 재검토하고 있다고 보도했다.
포드는 자동화 시스템이 해결하지 못한 품질 문제를 해결하기 위해 수백 명의 숙련된 엔지니어를 재고용하고 있는 것으로 알려졌다.
찰스 푼 포드 차량 하드웨어 엔지니어링 부사장은 언론에 "AI는 환상적인 도구이지만, 결국 이를 훈련하는 데 사용하는 정보만큼만 유용할 뿐"이라며 인간의 직관과 경험의 중요성을 강조했다.
이러한 움직임은 금융과 IT 업계에서도 나타나고 있다.
호주 커먼웰스은행은 지난해 고객 서비스 직원 40여명을 해고하고 AI 음성 봇을 도입했으나, 밀려드는 고객의 불만과 시스템 한계로 인해 통화량이 오히려 급증하는 부작용을 겪었다. 결국 CBA는 감원 계획을 철회하고 직원을 복직시켰다. 호주 금융부문노조는 "이번 감원 철회는 노동자들의 거대한 승리"라고 평가했다.
CBA 측 역시 지난해 8월 호주 ABC 방송을 통해 "감원을 발표할 당시 관련 비즈니스 요소를 충분히 고려하지 못했다"며 "필요한 역할에 대한 평가가 더 철저했어야 했다"고 과오를 인정했다.
글로벌 IT 기업 IBM도 인사 업무의 약 94%를 AI로 대체했으나, 윤리적 판단이나 복잡한 예외 상황이 포함된 나머지 6%의 문제를 해결하지 못해 골머리를 앓았다.
결국 IBM은 올해 전 사업 부문에 걸쳐 미국 내 신입 사원 채용을 3배로 늘리기로 했다. 니클 라모로 IBM 최고인사책임자(CHRO)는 미국 뉴욕에서 열린 '차터 AI 서밋'에서 "지금 신입 사원 투자를 멈추면 3~5년 뒤 어떤 일이 벌어지겠냐?"며 "인재 파이프라인이 끊기면 결국 우물 자체가 마셔버리게 될 것"이라고 경고했다.
전문가들은 AI 도입 과정에서 교육이나 업스킬링(직무 역량 강화) 없이 무작정 '비용 절감용 해고'를 감행한 기업들이 부작용을 겪는 것은 당연한 수순이라고 지적한다. 조사기관 오그뷰의 보고서에 따르면, AI 도입으로 감원을 단행한 비즈니스 리더의 39% 중 무려 55%가 "잘못된 결정이었다"고 인정했다.
글로벌 인사 솔루션 기업 ADP의 제시카 장 아시아·태평양(APAC) 부사장은 "AI의 결과물이 일관되지 않거나 부정확할 때 기업은 다시 인간의 감시를 도입해야 한다"며 "이 과정에서 업무 중복, 의사결정 지연, 생산성 저하 등의 역효과가 발생할 수 있다"고 분석했다.
실제로 글로벌 헤드헌팅 업체 로버트 하프의 데이터에 따르면 미국 채용 담당자의 32%가 AI 도입을 이유로 직무를 없앴다가 나중에 동일하거나 유사한 직무로 직원을 재고용한 것으로 나타났다.
미국 캐피톨 기술 대학교 연구진은 현 상황에 대해 "AI가 일터를 바꾸고 있는 것은 분명하지만, 기업들은 이제 인간의 업무를 완전히 대체하는 것보다 인간과 AI의 협업 체계를 구축하는 것이 훨씬 더 가치 있다는 사실을 깨닫고 있다"라고 말했다.
jjyoon@fnnews.com 윤재준 기자
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