LG U+, 고객센터 운영 전 과정 AI로 연결…AICC 기술 공개

[파이낸셜뉴스] LG유플러스가 아시아 최대 규모 인공지능 전환(AX) 컨퍼런스인 'AXIS 2026'에 참가한다. AI컨택센터(AICC) 운영 전 과정을 AI로 구현한 AI 기술력을 구현해 고객 AI 경험 혁신을 선보인다는 구상이다.

14일 업계에 따르면 AXIS 2026은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주최하는 AX 전문 컨퍼런스로, 기업의 AI 도입 전략과 최신 기술 트렌드를 공유하는 행사다.

LG유플러스는 전시관을 차려 상담 에이전트의 생성과 검증부터 상담사 지원, 사후 품질 관리와 서비스 개선까지 고객센터 운영 전 과정을 AI로 연결한 AICC 솔루션을 공개한다. AICC의 다양한 기능을 하나의 상담 흐름으로 연결하는 중심에는 AI 오케스트레이션 엔진(AOE)이 있다. AOE는 고객의 발화와 맥락을 분석해 적합한 AI 에이전트와 지식·기능을 연계하고, 상담 과정에 맞춰 각 기능의 작동을 제어한다.

에이전틱 AI 상담봇은 고객의 복합 문의를 이해하고, 조회·판단·실행·안내까지 수행한다. 가령 고객이 '8월 1일부터 10일까지 일본에 가려고 한다'고 말하면, AI가 로밍 이용 의도와 여행 정보를 파악하고, 적합한 상품을 추천해 가입절차를 진행하며, 처리결과까지 고객에게 안내한다.

AI 상담 에이전트의 생성하거나 검증하는 것도 자동화한다. '텍스트 투 에이전트'는 운영자가 상담 업무와 요구사항을 자연어로 입력하면, AI가 상담 시나리오와 업무 절차, 필요한 API를 연결해 상담 에이전트를 생성한다.

'에이전트 이밸류에이터'는 상담 시뮬레이션을 통해 정책 준수 여부와 상담 품질을 사전 검증한다. 이를 통해 사람이 일일이 상담 흐름을 설계하고 시험하는 과정을 줄이고 새로운 상담 업무를 빠르고 안정적으로 적용할 수 있게 된다.

상담사의 업무를 지원하는 'AI 상담 어드바이저'도 만나볼 수 있다. AI 상담 어드바이저는 고객과 상담사의 대화를 실시간으로 분석해 필요한 상담 지식을 추천하고, 상담 요약과 상담 코드 추천, 후처리 자동화 등을 통해 상담사가 고객 응대에 더욱 집중하도록 돕는다.

상담 종료 이후에는 '오토 QA'가 상담 품질을 자동으로 분석하고 개선 포인트를 도출해 품질 관리와 상담사 코칭을 지원한다. 'VOC 인사이트'는 축적된 상담 내용에서 고객의 주요 불편과 발생 원인을 찾아 개선 방향을 제시한다. 이를 통해 상담 결과가 품질 관리와 서비스 개선으로 이어지는 선순환 구조를 만들 수 있다.

서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브(상무)는 기조연설에 나서 'AICC, 디자인드 포 휴먼스'를 주제로 AI와 인간 상담사가 협업하는 미래 고객센터의 방향성과 AICC를 통해 고객경험과 고객가치를 높이는 LG유플러스의 사업 비전을 소개할 예정이다.

mkchang@fnnews.com 장민권 기자