한화손보, '자막 ARS' 도입…콜센터 이용 편의 높였다
[파이낸셜뉴스] 한화손해보험이 콜센터 음성 안내를 실시간 자막으로 함께 제공하는 서비스를 도입하며 고객 편의성 강화에 나섰다. 고령층과 청각 약자는 물론 일반 고객까지 음성 안내를 보다 쉽게 이해할 수 있도록 접근성을 높인 것이 특징이다.
한화손해보험은 콜센터에서 음성 안내와 함께 스마트폰 화면에 실시간 자막을 제공하는 'WAVE Caption(웨이브 캡션)' 서비스를 운영 중이라고 16일 밝혔다.
이 서비스는 고객이 콜센터 연결 후 '음성 ARS'를 선택하면 안내 음성과 동시에 화면에 자막이 표시되는 방식이다. 온라인동영상서비스(OTT) 시청 시 자막을 활용하는 이용 행태를 반영해 음성 안내를 보다 직관적으로 확인할 수 있도록 했다.
서비스 도입 이후 이용 실적도 늘었다. 월평균 이용 건수는 3만4071건으로 기존 월평균 2만3162건보다 약 47% 증가했다.
기존 음성 ARS는 원하는 메뉴를 찾기 위해 안내를 끝까지 들어야 했지만, 웨이브 캡션은 화면에서 주요 메뉴와 안내 내용을 바로 확인할 수 있어 이용 편의성을 높였다. 청력이 약한 고령층과 청각장애인뿐 아니라 주변 소음이 많은 환경에서 통화하는 고객들도 보다 정확하게 안내를 받을 수 있다는 설명이다.
한화손보는 화면 상단에는 자막, 하단에는 키패드를 배치한 듀얼 구조를 적용해 조작 편의성도 높였다. 음성 길이에 맞춰 자막 글자 크기가 자동으로 조정되는 기능도 적용해 가독성을 개선했다.
한화손해보험 관계자는 "웨이브 캡션은 디지털 활용이 익숙하지 않은 고령층과 청각 약자는 물론 일반 고객의 이용 편의까지 고려한 서비스"라며 "앞으로도 디지털 기반 고객 서비스를 지속 확대해 나갈 계획"이라고 말했다.
imne@fnnews.com 홍예지 기자
