"韓 금융 AI, 도입보다 고객 경험이 승부처"[인터뷰]
에란 아그리오스 세일즈포스 수석부사장 韓 금융 AI, 이용자 경험 차별화가 관건 금융 업무 활용 가능성과 효율화에 초점 고위험 판단은 사람 몫, 신뢰·규제 강조
[파이낸셜뉴스] "한국 금융기관의 핵심 과제는 이제 AI 도입 여부가 아니라, AI를 활용해 어떻게 차별화된 고객 경험을 만들어낼 것인가에 있다."
에란 아그리오스 세일즈포스 금융 서비스 및 보험 부문 수석부사장은 20일 파이낸셜뉴스와의 인터뷰에서 한국 금융시장을 'AI 에이전트를 빠르게 수용할 수 있는 시장'으로 평가하며 이같이 말했다. 미국·유럽 금융사가 운영 효율성과 인력 부담을 줄이는 데 AI를 주로 활용한다면 한국은 고객 경험 개선과 새로운 가치 창출에 더 무게를 두고 있다는 진단이다.
아그리오스 부사장은 그 배경으로 한국의 높은 디지털 성숙도와 AI 수용성을 꼽았다. 그는 "한국은 모바일 중심 금융 서비스가 이미 일상화돼 소비자들의 기대 수준도 높다"며 "세일즈포스 조사에 따르면 AI를 개인 금융 코치나 자문 역할로 활용할 의향이 있다는 한국인 응답자는 65%로 글로벌 평균 49%를 크게 웃돌았다"고 전했다.
세일즈포스는 한국 금융시장 공략의 핵심을 AI 자체의 성능 경쟁보다 금융사가 보유한 고객 데이터와 실제 업무를 AI에 연결하는 데 두고 있다. 마이크로소프트(MS), 아마존웹서비스(AWS), 구글 등 금융 AI 시장을 공략하는 빅테크 기업도 경쟁사보다는 생태계 파트너로 규정한다.
핵심은 '커스터머360'을 통해 여러 시스템에 흩어진 고객 데이터를 연결하고 이를 AI 에이전트가 실제 업무에 활용하도록 하는 것이다. 아그리오스 부사장은 "다른 기업들이 AI 인프라와 모델을 제공한다면 세일즈포스는 AI가 고객 미팅에 필요한 정보를 정리하고 업무 우선순위를 추천하는 등 실제 업무에 활용할 수 있는 기반을 제공한다"며 "추론 로그와 감사 추적 기능을 통해 금융권의 규제 준수도 지원한다"고 설명했다.
AI가 대출과 보험 등 금융사의 핵심 업무로 들어갈수록 AI의 자율성과 함께 사람의 책임과 통제가 중요해진다는 게 그의 설명이다.
아그리오스 부사장은 "대출 심사나 보험 인수 등 고위험 의사결정은 사람이 최종 판단해야 한다"며 "세일즈포스는 AI 판단을 기업이 그대로 받아들이는 '자동화 편향'을 막기 위해 추론 과정과 신뢰도 수준을 함께 제시하고, 업무 위험도에 따라 사람의 승인 요건도 달리 설정한다"고 강조했다.
국내 금융사에 특히 민감한 데이터 보안과 규제 대응도 강조했다. 세일즈포스는 클라우드 인프라인 '하이퍼포스'를 한국에서도 운영하고 있다. 아그리오스 부사장은 "고객 데이터와 비즈니스 프로세스 기록, AI 에이전트 로그 등 핵심 데이터를 국내 클라우드 환경에서 관리한다"며 "고객 데이터가 외부 AI 모델에 노출되거나 학습에 활용되는 것을 막고 '제로 카피'를 통해 대규모 데이터 복제 없이 기존 시스템과 AI를 연결하는 방식도 지원한다"고 설명했다.
실제 금융 현장에서는 AI 도입 효과가 수치로 나타나기 시작했다. 국내 한 은행은 세일즈포스 플랫폼을 활용해 여러 시스템에 흩어진 고객 데이터를 하나의 포털로 통합해 상담에 활용하고 있다. 또 다른 보험사는 광학문자판독(OCR) 기반 AI를 활용해 비정형 계약서에서 핵심 정보를 자동으로 추출해 반복적인 행정 업무를 줄이고 있다. 해외에서는 미국 팬페드 신용협동조합이 3개의 AI 에이전트를 도입해 통화 처리 시간을 10%, 통화 후 작업 시간을 50% 줄였으며 자동 통화 요약 만으로 연간 약 300만달러(약 42억원)의 비용 절감 효과를 거두고 있다.
아그리오스 부사장은 "향후 3년간 AI 도입은 업무 자동화를 넘어 선제적 영업, 리스크 관리, 운영 효율화 등으로 확대될 것"이라며 "한국에서는 신뢰와 규제 준수에 초점을 맞춰 실질적인 성과를 창출하는 AI 솔루션을 구현하는 것이 목표"라고 강조했다.
[email protected] 최혜림 주원규 기자
