제주항공, 연 3000건 VOC 현미경 검토… 경영진이 직접 챙겼다
[파이낸셜뉴스] 제주항공이 경영진이 직접 등판하는 정기 회의체를 가동해 연간 3000건 이상의 고객의 소리(VOC)를 현장 서비스로 직결시키고 있다. 과거 획득한 소비자중심경영(CCM) 인증에 안주하지 않고, 생성형 AI 챗봇 및 교통약자 인프라 도입 등 전방위적인 체질 개선을 단행하는 모습이다. 이 같은 실질적 서비스 고도화는 2년 연속 연간 1000건이 넘는 고객 칭찬 지표로 입증되고 있다.
제주항공은 실질적인 고객서비스 혁신을 위해 경영진이 매월 직접 참여하는 '고객경험개선회의체'를 정기 운영하고 있다고 22일 밝혔다. 회의체는 단순 문의를 제외하고 연간 3000건이 넘는 VOC를 정밀 검토한다. 이를 통해 △기내 반려동물 지정좌석 운영 △반려동물 탑승 시 주변 승객 사전안내 △항공권 중복예약 방지 △신분할인 고객 모바일 체크인 절차 개선 등 구체적인 서비스 혁신을 단행했다.
고객 응대 채널과 예약 편의성도 대폭 개편됐다. 2024년 도입한 생성형 AI 챗봇 '하이제코'를 통해 198개국 언어로 연중무휴 상담을 지원하며, 지난 4월부터는 만석 항공편 승객을 위한 대기예약 서비스를 신설했다.
가족 단위 승객을 겨냥해서는 홈페이지에 전용 안내 페이지를 열고 유모차 무료 위탁 및 어린이를 위한 안심 케어 서비스도 병행하고 있다.
특히 교통약자 지원 인프라 확충에 주력해 2024년 휠체어 이용객 등을 위한 리프트카를 도입했으며, 탑승교 우선 배정 비율을 2023년 81%에서 2025년 87%까지 지속적으로 끌어올렸다. 시각장애인용 무인항공권 발급기와 기내 수어 서비스도 마련해 촘촘한 지원망을 구축했다.
이러한 현장 중심의 체질 개선 결과, 제주항공 홈페이지와 고객센터로 접수된 고객 칭찬 건수는 2024년과 2025년 2년 연속 1000건을 상회했다. 회사는 이를 바탕으로 지난달 CCM 우수직원 시상식도 진행했다.
제주항공 관계자는 "항공사의 지속가능한 성장을 위해 차별화된 고객중심 경영이 필수"라며 "CCM 인증이 끝이 아니라는 마음으로 고객의 소중한 목소리에 귀 기울여 실질적인 서비스 개선을 이어가겠다"고 말했다.
hoya0222@fnnews.com 김동호 기자
