삼성전자서비스, KSQI 16년 연속 정상…서비스 경쟁력 입증

KSQI 포함 주요 조사 전 부문 1위
서비스 혁신으로 고객 편의 확대

[파이낸셜뉴스] 삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 가전 및 모바일·정보통신(IT)기기 애프터서비스(AS) 부문 1위에 선정됐다고 22일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅이 주관하는 KSQI는 전문 평가단이 직접 서비스를 체험해 품질 수준을 객관적으로 평가하는 국내 대표 서비스 품질 평가 제도다.

삼성전자서비스는 이번 조사에서 서비스 전문성과 친절한 고객 응대, 고객 맞춤형 서비스 등 핵심 평가 항목에서 최고 점수를 받았다. 특히 가전 사후서비스(AS) 부문은 16년 연속, 모바일·IT기기 AS 부문은 15년 연속 1위를 차지하며 해당 부문에서 단 한 차례도 정상 자리를 내주지 않았다.

특히 삼성전자서비스는 올해 발표된 주요 서비스 품질 조사에서 모두 정상에 오르며 서비스 경쟁력을 다시 한번 입증했다.

실제로 △지난 2월 '한국에서 가장 존경받는 기업' 서비스센터 부문 1위 △6월 '국가서비스대상' 가전 AS 대상 △7월 '한국서비스품질지수(KS-SQI)'와 '국가고객만족도(NCSI)' 전 부문 1위에 이어 이번 KSQI까지 석권했다.

삼성전자서비스는 고객 편의성 향상에도 힘을 쏟고 있다. 고객 서비스 이용 패턴을 분석해 서비스센터를 보다 편리하게 이용할 수 있도록 예약 서비스를 지속 확대하고 있다.

지난 4월에는 예약 서비스 운영 거점을 기존 23곳에서 전국 모든 서비스센터로 확대했으며 6월부터는 예약 가능 요일도 월요일부터 토요일 오전까지 넓혔다. 이에 따라 예약 서비스 이용 고객은 올해 3월 대비 6월 두 배 이상 증가하며 높은 호응을 얻고 있다.

현재 예약 서비스는 평일 전국 모든 서비스센터에서 이용할 수 있으며, 주말과 공휴일에는 전국 9개 주말케어센터에서 운영돼 고객 대기 시간을 줄이고 이용 편의성을 높이고 있다.

출장서비스 경쟁력도 강화하고 있다. 엔지니어 방문 시 접수된 제품뿐 아니라 고객이 사용 중인 다른 삼성전자 제품까지 함께 점검하는 '플러스점검' 서비스를 연중 운영하고 있으며 스마트싱스 연결 서비스를 통해 제품 사용법과 소모품 교체 시기 등을 손쉽게 확인할 수 있도록 지원하고 있다.
이와 함께 서비스센터 방문이 어려운 지역에는 휴대폰 이동 서비스 차량을 운영하고 있으며, 도서·산간 지역 고객을 위한 출장서비스도 제공하고 있다. 산불과 수해 등 국가적 재난 상황에서는 특별 서비스팀을 현장에 긴급 파견해 제품 점검과 수리, 세척 등을 지원하며 고객의 빠른 일상 회복에도 힘쓰고 있다.

김영호 삼성전자서비스 대표이사 부사장은 "올해 주요 서비스 품질 조사 전 부문에서 1위로 선정해주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "앞으로도 고객 만족을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.

moving@fnnews.com 이동혁 기자