심사는 AI가, 책임은 사람이… 보험업계 인력 지형 바뀐다[보험도 AI에이전트 시대]
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AI가 자료 분석·심사 근거 제시
오류 검증·내부 통제 중요해져
직원 역할 재편 과제 급부상
고난도 보상·보험사기 대응 등
전문성 필요 업무에 인력 집중
![심사는 AI가, 책임은 사람이… 보험업계 인력 지형 바뀐다[보험도 AI에이전트 시대]](https://image.fnnews.com/resource/media/image/2026/10/22/202610221833418187_l.jpg)
AI 활용이 확산되면서 보험사들이 최종 판단의 책임을 지키는 동시에 직원들의 역할과 전문성을 어떻게 재편할지가 새로운 과제로 떠오르고 있다. AI가 보험금 심사와 단순·반복 업무를 대신하더라도 지급 여부를 결정하고 그 결과에 책임지는 것은 여전히 사람의 몫이기 때문이다. 보험사들은 AI가 심사를 지원하되 최종 판단은 사람이 맡는 원칙을 유지하면서, 저난도 심사는 자동화하고 고난도 보상과 보험사기 대응 등 전문성이 필요한 업무에 인력을 집중하는 방향으로 변화를 모색하고 있다.
■AI가 판단해도 최종 결정은 사람 몫
22일 파이낸셜뉴스가 국내 주요 보험사 10곳을 대상으로 진행한 설문에 따르면 보험사들은 AI가 판단을 지원하되 최종 결정은 사람이 담당하는 '휴먼 인 더 루프(Human-in-the-Loop)' 원칙을 강조했다. AI가 자료를 분석하고 심사 근거를 제시하더라도 보험금 지급이나 계약 승인 등 고객의 권리·의무에 영향을 미치는 사안은 담당자가 검토하고 승인해야 한다는 것이다.
보험금 심사는 AI 자동화의 효과와 한계가 동시에 드러나는 업무다. 정형화된 서류 확인이나 매뉴얼에 따른 심사는 자동화하기 쉽지만, 복잡한 의료 기록과 사고 경위, 보험사기 가능성을 종합적으로 판단하려면 전문성과 경험이 필요하다. AI의 오판이 부당한 보험금 지급 거절이나 지급 지연으로 이어질 수 있어서다.
판단 근거를 설명하고 오류를 검증하는 체계도 중요하다. 고객에게 불리한 결정이 내려졌다면 활용된 정보와 판단 기준을 설명할 수 있어야 하고, 이의 제기 시 사람이 재검토하는 절차도 필요하다.
보험사들은 AI의 성능 저하와 편향을 점검하고 모델별 책임자를 지정하는 등 내부 통제 체계를 갖춰야 한다는 입장이다. 자동화 범위를 넓히는 것 못지않게 판단의 신뢰성과 소비자 보호를 확보하는 일이 중요해진 셈이다.
A보험사 관계자는 "AI를 활용하더라도 고객에게 영향을 미치는 최종 결정과 책임은 임직원이 담당해야 한다"며 "AI 도입으로 책임 소재가 불분명해지거나 회사의 책임이 약화돼서는 안 된다"고 강조했다. B보험사도 "AI는 보조 역할을 하고 최종 판단과 책임은 사람이 져야 한다"며 "AI 판단의 주요 근거를 사람이 이해할 수 있도록 제시하는 설명 가능한 AI가 소비자 보호의 핵심"이라고 말했다.
■간편심사 등 2027년부터 AI 대체 가능
AI 도입은 보험사의 인력 운용 방식에도 변화를 가져올 전망이다. 단순 서류 확인과 정형화된 심사는 AI에 맡기고, 직원들은 복잡한 보상 판단과 예외 처리, 보험사기 대응 등 전문성이 필요한 업무에 집중하는 방향이다. 업계에서는 대규모 인력 감축보다는 직무와 역할의 재편에 무게를 두고 있다.
한 손보사는 매뉴얼에 따른 간편심사와 소액 보험금 지급 업무는 2027~2028년께 AI로 대체할 수 있을 것으로 내다봤다. 전문적인 심사 지식과 노하우가 필요한 업무는 판단 기준과 경험을 체계화한 뒤 2029~2030년께 단계적으로 AI 활용을 확대할 수 있다는 전망도 나왔다. 업무 난도에 따라 자동화 속도와 범위가 달라질 수 있다는 의미다.
저난도 심사 업무가 줄면 직원들은 복합적인 사고 원인을 분석하거나 예외적인 지급 사유를 판단하는 등 고난도 업무를 맡게 될 가능성이 크다. 특히 여러 정보를 교차 검증해야 하는 보험사기 조사에서는 사람의 경험과 전문성이 중요하다.
고객 상담과 영업 조직도 일률적인 축소를 예상하기 어렵다. AI가 기본 문의에 대응하더라도 고객별 상황을 파악하고 복잡한 요구를 조율하는 역할은 남기 때문이다. 실제 한 손해보험사는 단순·반복 업무의 인력 효율화와 달리 대면 상담 중심의 영업 조직은 확대될 수 있다고 전망했다.
보험업계 관계자는 "인력의 전체적인 규모 감소보다는 구조적 변화가 예상된다"며 "단순·반복 직무는 AI 에이전트로 대체하고 전문기술 활용 분야와 고부가가치를 창출하는 직무 중심으로 인력 구성이 바뀔 것"이라고 말했다.
[email protected] 홍예지 김태일 기자
