제주항공, 고객 응대 우수사례 발굴…'소비자중심경영' 현장 경쟁력 높인다
[파이낸셜뉴스] 제주항공이 고객 응대 우수사례를 발굴해 전사에 확산하는 방식으로 소비자중심경영(CCM) 체계를 강화한다. 현장 직원들의 대응 사례를 서비스 표준으로 축적해 고객 만족도를 높이고, 예기치 않은 상황에서도 일관된 서비스 품질을 확보하겠다는 취지다.
제주항공은 지난 6월 서울 강서구 서울지사에서 '2026년 상반기 소비자중심경영(CCM) 우수직원 시상식'을 열고 고객 서비스 향상에 기여한 임직원 5명을 선정했다고 6일 밝혔다. 이번 시상은 공항과 기내 등 고객 접점에서 발생한 우수 서비스 사례를 전사에 공유해 업무 역량을 높이고 고객 서비스 수준을 끌어올리기 위해 마련됐다.
수상자는 다낭지점 응우옌하타오니(NGUYEN HA THAO NHI) 매니저와 객실본부 강주희 사무장, 황지운 부사무장, 김다혜 승무원, 박진호 승무원 등 총 5명이다.
응우옌하타오니 매니저는 지난 4월 인천~다낭 노선에서 탑승객의 반려견이 기내에서 노환으로 폐사한 상황에서 고객을 지원하고 베트남 입국 및 검역 절차를 신속하게 도운 점을 인정받았다. 제주항공은 돌발 상황에서도 고객 불편을 최소화한 대응 사례라고 설명했다.
객실승무원 4명은 지난 3월 김해국제공항으로 향하던 항공편이 강풍으로 인천국제공항에 회항했을 당시 승객을 안내하고 문의에 대응한 사례가 고객 칭찬을 받아 우수직원으로 선정됐다. 제주항공 홈페이지에 접수된 고객 의견이 평가에 반영됐다.
제주항공은 2024년부터 내부 심의를 거쳐 CCM 우수직원 제도를 운영하고 있으며 이번까지 모두 6차례 시상을 진행했다. 개인과 단체 부문을 포함해 총 26명이 선정됐으며 고객 칭찬 사례와 서비스 개선, 안전 조치 등 고객 경험 향상에 기여한 사례를 중심으로 평가하고 있다.
제주항공은 2023년 공정거래위원회 인증, 한국소비자원 운영의 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했다. 이어 지난해에는 소비자중심경영 부문 공정거래위원장 표창을 받았고, 올해 6월에는 디지털 서비스 혁신과 공항·객실 서비스 개선 성과를 인정받아 '2026 국가서비스대상' LCC 부문 대상을 수상했다.
제주항공 관계자는 "현장과 사무실에서 실천한 고객 중심 사례를 지속적으로 발굴·공유해 전사적인 서비스 역량을 높여 나가겠다"고 말했다.
hoya0222@fnnews.com 김동호 기자
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